苦情を言われた。
うるさいって言われても…。
クレームを言われると嫌な気分になる。
減らす方法ないかな。
工事をしていると必ずと言っていいほど苦情が出ます。
出来ることなら苦情は避けて通りたいですね。
どうして苦情になってしまうのか。
どうしたら苦情を減らせるのか。
筆者の経験をもとに書いていきます。
前回記事を読む：
工事現場での材料発注のコツ2↓
施工管理技士(現場監督)は何してる？
施工管理技士(現場監督)は何してる？
答えはひとつではありません。
ひとつだけ言えるのは「担当した工事を完成させること」です。
今回はそのプロセスに伴う「苦情対応」について解説していきます。
苦情が出た
筆者は2022年8月現在「団地内の舗装打ち替え工事」を担当しています。
前月の後半に「朝早くからうるさい」との苦情が出てしまいました。
先月の天気は梅雨に逆戻りのような天気。
筆者の現場付近では
7/12，13，14，15，16
7/19，20，22と雨模様。
7/30には今回の工区の開放だったので、焦りからいつもの時間より早く工事を始めた結果です。
法令を遵守すればOKではない
工事が始まる前。
住民説明会のお知らせには「8時から工事開始、音の出る作業は9時から」と書き、自治会にも理解を得られました。
今回のケースは8時過ぎに今ある舗装の撤去を始めました。
問題は「音の出る作業」
マニアックな話ですが、この文章の意図するところは「特定建設作業」を指し、自治体に届け出が必要な作業をいいます。
※東京都環境局より引用
法令的にはクリアしている内容。
しかし住人さんは法令など知るはずもないのです。
うるさいものはうるさい。
時間を少し早めて工事をして住人さんにご迷惑をお掛けしたこと反省しています。
今回ケースは「音の出る作業に当たる」とされ、重機を使ったものは9時以降を求められました。
いつもなら8時半ごろから始める作業。
受け入れて朝礼で周知しました。
苦情を減らすために
これが一番苦情を減らすには「日頃から近隣の人と話すこと」と思います。
近隣の人と話をしてみると工事で出る騒音や交通の不便など、理解を示してくれる方も多いのです。
理解して我慢してくれているのです。
話を聞くと「丁重な作業を心がけよう」という気持ちにさせてくれます。
今回のケースは騒音でしたが、風紀の乱れ・不愛想な対応から苦情に発展することも。
建設業に限らずと思いますが「相手の立場に立って考える」こと。
これが苦情を減らす第一歩と思います。
そうはいっても無理難題を言ってくる場合もあります。
とても聞き入れられない場合は丁重にお断りするか、度が過ぎると警察を呼ぶことも。
つい1週間前も下請けの営業さんが警察を呼んだそうです。
聞くところによると作業員一人一人にスマホを向け、写真を撮っていったそう。
大事にはならなかったようですが、聞くところによると、長い間うるさいのを我慢してきて爆発。
たまたまその日に当たったのだとか。
「近隣に周知しているから」とはいっても全員が納得しているわけではありません。
近くに住んでいる方への配慮は常に意識していかないとなりません。
まとめ
いかがでしょうか。
苦情の裏側は我慢の末のものなのです。
いきなり怒られて気分がいいものではありませんよね。
ですが相手方からすればいきなりではない事なのです。
しっかりと状況を把握し「気付けなかったところは謝罪と改善をすることによって近隣の方のご理解を得られるもの」と私は考えています。
工事はどうやっても多かれ少なかれ騒音や振動などが出てしまうもの。
我々工事関係者はそのことを十分に理解したうえで近隣住人さんとお互いに協力できる環境を作っていきたいですね。
最後までお付き合いいただきありがとうございました。
今回はこのへんで。
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